Наиболее распространенные проблемы при самостоятельном заказе мебели и декора из США, или почему стоит воспользоваться нашими услугами

Многие клиенты, особенно заказчики мебели и декора, часто спрашивают нас, можно ли им самостоятельно оформлять все заказы, а наши склады использовать как пункт отправки груза. То есть, покупатель сам находит интересующую его позицию на интернет площадках в США, сам оплачивает ее стоимость, а в заказе указывает адрес нашей компании как промежуточный пункт доставки, чтобы просто воспользоваться нашей логистикой. Мы в таких случаях если и соглашаемся, то очень неохотно. Но зачастую вообще отказываем в самостоятельном заказе, настоятельно рекомендуя заказывать именно через нас. И поверьте, дело здесь не в корысти, а наоборот, в репутации нашей компании и ответственности перед клиентами.

Причины, по которым мы не рекомендуем так поступать покупателей (мы скорее тут говорим именно о заказах крупногабарита, так как у таких заказов своя специфика) и отказываем в транспортировке грузов, оформленных без нашего полного участия очень много:

• Товар неправильно упаковывается со стороны продавца. В магазине думают, что доставка будет осуществляться в пределах США, а не через океан на другой материк, поэтому и упаковывают его соответствующим образом.
• Мы не можем точно проверить комплектность, так как изначально не владеем информацией о заказе. В итоге к вам не доезжает одна-две позиции из заказа, а найти виновного не представляется возможным.
• В упаковке продавца очень много свободного места и увеличен объем. Каждый лишний кубический сантиметр упаковки – это дополнительные расходы со стороны покупателя на транспортировку груза. Недавно нам удалось уменьшить заявленный объем на 3 кубометра, просто убрав из упаковки все лишнее и правильно подготовив товар к отправке.

Также случаются и абсурдные ситуации, когда продавец пакует изделия из металла не просто в ящик, но и пересыпает все пенопластовой крошкой и пузырчатой пленкой, а фарфоровую вазу или дорогое зеркало укладывает просто так в картонную коробку. В итоге металлические изделия, которые могли бы доехать с минимальными упаковочными затратами, приезжают переложенными пенопластом и пленкой, как будто они из хрусталя, а стеклянные бокалы или керамические плафоны уложены в обычную коробку из мягкого картона (приезжают, естественно, битыми).

Случай, произошедший совсем недавно, или более подробно о проблемах самостоятельных покупок в ZGALLERIE

Есть такой известный интернет магазин ZGALLERIE, который заслужил особую любовь у многих покупателей из Европы и стран постсоветского пространства. Огромный ассортимент, которому могут позавидовать гораздо более именитые и раскрученные компании, реально доступные цены, регулярные распродажи и акции, высокое качество товаров для дома (мебель, декор, свет, аксессуары и прочее) – вот основные преимущества этого онлайн ресурса. Здесь в рамках одного заказа может быть всего пара позиций, а может несколько десятков. А почему бы и нет? Вот решили вы коттедж «с нуля» обставить – прямой путь в ZGALLERIE. И по цене доступно, и вещи качественные, и стиль какой угодно можно выбрать…

Но есть и обратная сторона медали, ведь как учит нас жизнь – не может быть все настолько радостно и хорошо. Мы ни в коем случае не хотим очернить или как-то испортить мнение наших клиентов о магазине ZGALLERIE, но всегда стараемся донести важную информацию, которая будет действительно полезна, чтобы уберечь вас от ошибок при совершении покупок.

Основная проблема этой компании заключается в непродуманной логистике и отсутствии грамотной службы поддержки клиента. Это выражается в таких факторах:

• Большое количество рекламаций (некомплектный или битый товар).
• Очень сложно (практически невозможно) найти свой заказ и узнать о его состоянии через службу поддержки.
• Проблемы с обменом бракованных позиций.
• Неполный комплект заказа.

Сразу заметим, что даже если вы владеете разговорным английским, то нужно очень постараться объяснить службе клиентской поддержке возникшую проблему. Но сначала надо набраться терпения и просидеть на телефоне около часа, пока в это время выясняют, где ваш заказ и в какой комплектации он уехал (а делать это из-за океана, сидя у себя дома, очень накладно по времени и деньгам). А сложнее всего с товарами из категории SALE, которые распродаются полностью и больше завозиться не будут. Вам могут продать какую-то вазу по стоковой цене, а из-за неправильной упаковки она разобьется, а заменить товар будет нечем. Основные проблемы с доставкой у этой компании происходят из-за отсутствия координации между подразделениями. То есть, служба клиентской поддержки не владеет информацией о состоянии заказов, рекламационный отдел не видит остатков товара, а служба доставки не получает полных данных о заказах. Все это сводит на ноль преимущества от доступных цен и широкого ассортимента продукции на этом сайте.

И недавняя ситуация это в очередной раз подтвердила. К нам обратился покупатель, который хотел заказать более сотни позиций именно в этом магазине. Изначально клиент думал совершать все покупки самостоятельно, без нашего участия, но мы смогли его переубедить, и как оказалось позже – далеко не напрасно. Мы стали вести весь заказ клиента, что называется, «с нуля», потому что имеем большой опыт работы с мебельными магазинами  - как ZGALLERIE, так и многими другими - знаем, с какими трудностями может столкнуться простой потребитель, который захотел что-то купить самостоятельно. А здесь речь шла о нескольких десятках единиц света, зеркал, посуды и других предметов декора - все или стеклянное, керамическое или довольно хрупкое. В итоге к нам на склад заехало более 50 коробок с товаром - как правило, под такой заказ приезжает отдельныйцелый Fedexили UPStruck, который загружен конкретно данным заказом, и затем разгружается у нас на складе.  

Фото ниже это уже после перепаковки, отправка данного заказа в аэропорт.

Мы проверили соответствие заказа согласно списка товаров и распечатали упаковки, чтобы удостовериться в отсутствии боя. Кроме того, мы знаем, как запаковывают покупки в этом магазине, поэтому мы убрали все лишнее и полностью подготовили груз к транспортировке. В итоге нам удалось уменьшить число посадочных мест почти вдвое (соответственно, уменьшился и общий объем груза), и клиент сэкономил на доставке приличную сумму. Экономия по объему со всего заказа составила порядка 3-4 кубометров свободного пространства, за которое клиент заплатил бы лишние деньги, а фактически, оплатил бы доставку «воздуха» из США. К сожалению, при вскрытии коробок несколько позиций были разбиты при транспортировке по вине некачественной упаковки хрупких вещей со стороны продавца. Понадобились часы ожидания на телефоне и долгие переговоры чуть ли не со всеми службами магазина ZGALLERIE, чтобы произвести замену поврежденных позиций и полностью подготовить груз к отправке заказчику. Если бы мы не занимались заказом от начала и до конца, а клиент сам бы производил закупку, то скорее всего, эти проблемы решались бы до сих пор.